クライアントから「遅い・分かりにくい」と言われた時の対応3パターン｜納品後の関係維持術｜codoAssist
- 著者：奥﨑 慎太郎（おくざき しんたろう）
- 肩書：コードアシスト 主催 / 株式会社SOFI 代表取締役
- 経歴：株式会社SOFI 代表取締役。Web制作120案件超でクレーム・トラブル50件超を受講生と共に解決してきた経験を保有。
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クライアントから「遅い・分かりにくい」と言われた時の対応3パターン｜納品後の関係維持術
「クライアントから苦情が来た」――副業フリーランスの最大のストレスです。本記事は、コードアシスト主催・奥﨑慎太郎がWeb制作120案件超でクレーム50件超を解決した経験から、納品後の関係維持術を3パターンで解説します。結論：苦情への対応で『契約解除』と『継続契約への切り替え』が分かれる。
クライアントの苦情の8割は「期待値ずれ」
苦情を5パターンに分類すると：
| パターン | 比率 |
|---|---|
| 期待値ずれ（要件理解の差） | 45% |
| コミュニケーション不足 | 25% |
| 納期遅延 | 15% |
| 品質問題 | 10% |
| その他（個人的事情） | 5% |
8割（期待値ずれ + コミュニケーション不足）は、契約段階・進行段階で予防できる。残り2割への対応が、本記事のテーマ。
対応パターン①「すぐ謝らない・事実確認から」
最大の失敗：「申し訳ございません！すぐ修正します！」と即謝罪。
即謝罪は自分の非を認める証拠になり、後の交渉で不利。
正解の対応フロー
1. 受信から1時間以内に「ご連絡ありがとうございます。状況を確認します」と返信
2. 24時間以内に事実確認： - 何が「遅い・分かりにくい」のか具体的に - 契約書・要件定義書と照らし合わせ
3. 24-48時間以内に正式回答： - 自分の認識と相手の認識のギャップ確認 - 改善提案 or 「契約範囲外」の旨の説明
「謝る」より「確認する」を最優先。
対応パターン②「契約書の範囲を冷静に確認」
苦情の中身を契約書と照らし合わせる。
ケーススタディ：「サイトが遅い」と言われた
クライアント：「サイトの表示速度が遅い、改善して」
契約書を確認
- 契約書記載：「PageSpeed Insights スコア60以上を目標」
- 現状：スコア65（契約範囲内）
対応
「契約範囲としてはスコア60以上を達成しております（現状65）。さらに高速化が必要であれば、追加業務として¥80,000-150,000で対応可能です。」
契約範囲内であることを示しつつ、追加業務として提案するのが正解。
対応パターン③「期待値リセット会話を行う」
契約書外のクレームの場合、「期待値リセット会話」が必須。
期待値リセット会話の構造
1. 共感：「ご不便をおかけして申し訳ございません」（感情への対応）
2. 事実確認：「具体的にどの部分が分かりにくいか教えていただけますか」
3. 認識共有：「私の認識では、契約時点では△△で合意しておりました」
4. 提案：「以下の3パターンでご対応可能です」 - パターンA：契約範囲内で再修正（無料） - パターンB：契約範囲外として有償対応（¥XX） - パターンC：別の解決策（XX）
5. 合意：「いかがいたしますか」
「3パターン提案」にすることで、クライアントが選びやすく、関係維持しやすい。
受講生Hさんの苦情解決実例
受講生Hさん （39歳・元デザイナー）の実例。
状況
- 治療院HP制作 ¥250,000で受注
- 納品3ヶ月後、クライアントから「集客効果が出ていない、改善して」とクレーム
Hさんの対応
1. 24時間以内に「集客効果について確認します」と返信
2. 契約書確認：契約は「HP制作のみ」、集客対策（SEO・MEO・広告）は別契約
3. クライアントへ： 「契約上、HP制作のみとなっており、集客対策は含まれておりません。 ただし、集客が出ない原因を分析して、改善策をご提案できます。 パターンA：HP内のSEO改善（¥80,000） パターンB：MEO対策パッケージ（¥150,000） パターンC：本格的な集客戦略策定（¥300,000） どれがご希望ですか？」
4. クライアント：「パターンB（MEO対策）でお願いします」
5. ¥150,000の追加発注 + 月額保守契約 ¥80,000 に展開
「苦情を恐れずに、契約範囲を明示しつつ追加業務を提案することで、結果的に当初¥250,000の案件が¥430,000＋月額¥80,000に拡大した。」
苦情を機会に変えるのが、副業フリーランスの上級スキル。
苦情を予防する3つの契約段階の工夫
工夫①：要件定義書を文書化・サイン
口頭合意は禁止。要件定義書をWord/Notion で文書化、クライアントに確認サイン。
工夫②：成果物の範囲を明確化
「何を含み、何を含まないか」を契約書に明記。
– 含む：HTML/CSS/JS のコーディング、レスポンシブ対応、修正2回まで
– 含まない：SEO対策、広告運用、集客アドバイス、追加修正
工夫③：マイルストーン報告
進行中に「Week 1完了報告」「Week 2完了報告」を文書で送る。「言った言わない」を防ぐ。
FAQ
Q1. 苦情で精神的に参ってしまいます
A. 苦情は副業の宿命です。最初の3-5件は精神的にきついが、慣れます。Discord等のコミュニティで先輩の苦情経験を聞くことで、精神的負担が軽減。
Q2. クライアントが「弁護士に相談する」と言ってきた
A. 冷静に対応。事実関係を文書で整理し、必要なら自分も弁護士に相談。法的にはほとんど自分の方が正しいケースが多い（契約書を整えていれば）。
Q3. 苦情が拡散されないか心配
A. 真摯な対応していれば、悪い拡散は起きない。逆に、こちらが先に契約解除した方が、相手はダメージ受ける構造。
Q4. 苦情を受けたら次回は値下げすべき？
A. 絶対NG。値下げは「苦情を受けたら値下げする業者」と認識される。価格は維持、サービス内容で改善するのが正解。
Q5. 苦情の多い業界は避けるべき？
A. 業界による違いはある。一般論として、急成長する業界（AI関連等）は苦情多め。安定業界（士業・医療等）は少なめ。
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奥﨑 慎太郎（おくざき しんたろう）
株式会社SOFI 代表取締役 / コードアシスト 主催。Web制作120案件超でクレーム50件超を受講生と共に解決した経験を保有。